Сатып алуды тоқтатқан клиентті қалай қайтаруға болады және оған не жазу керек. Ескі клиентті қайтару неге жаңа тартудан арзан, 3 жанасудан тұратын тізбек және дайын хабарлама үлгілері.
Өз базаңызға қараңыз. Әдетте сол бір шағын бөлігі ғана сатып алады, ал қалғандары үнсіз: бір рет тапсырыс беріп, жоғалып кетеді. Оларды жоғалған деп есептен шығару оңай, бірақ бұл қате. Бұл — сізде бұрыннан бар табыс, оны тек қайтару керек.
Кімді кеткен клиент деп есептеу керек, неге бұрын сатып алғандарды қайтару жаңаларды тартудан тиімдірек, оларға не жазу керек және ұйқыдағы базаны қалай оятуға болады — соны талдайық, әрі бұл жабысқақ болып көрінбесін.
Кеткен клиент — жоғалған клиент емес
Кеткен клиент дегеніміз — бұрын сатып алып, кейін тоқтап, бірнеше ай жауап бермей жүрген адам. Әмбебап мерзім жоқ: кофеханада «көптен» бір айдан кейін басталады, жиһаз салонында — бір жылдан кейін. Көптеген салалар үшін практикалық бағдар: клиент 3–9 ай сатып алмаса және жауап бермесе, ол суыды.
Суыды дегеніміз мәңгіге кетті дегенді білдірмейді. Ол сізді бір рет таңдаған, риза болған немесе кем дегенде көңілі қалмаған, әрі оның байланысы сізде бұрыннан бар. Бұл оны жарнамадан келген бейтаныс адамнан түбегейлі ажыратады: онымен сенімді қайтадан құрудың қажеті жоқ, жақсы себеппен өзіңізді еске салу жеткілікті.
Бірінші қадам: осы адамдарды базаңызда көру және олардың әртүрлі екенін түсіну. Жай ғана көптен келмеген клиент пен бағаны сұрап, жоғалып кеткен немесе бәсекелеске кеткен клиент — екі басқа жағдай. Ең алдымен, байланыс бұрыннан түсінікті болғандарды қайтарыңыз:
- сатып алған, бірақ тоқтаған;
- өтінім қалдырған немесе бағаны сұраған, бірақ сатып алмаған;
- басқа жеткізушіге кеткен және көңілі қалған болуы мүмкін;
- өздері кейінірек жазуды сұраған;
- өзгеруі мүмкін себеппен бас тартқан: баға, мерзім, ассортимент.
Әр топпен әртүрлі сөйлеседі, сондықтан бәріне бірдей жалпы хабарлама ешкімге дәл түспейді. Ең «жылы» сегменттен бастаңыз — онда диалог бұрыннан болған, және әдетте дәл осы топ ең жылдам қайтарым береді.
Неге қайтару тартудан арзан
Жаңа клиентті тарту әр қадамда ақша талап етеді: жарнама — сізді білу үшін, уақыт пен жеңілдіктер — алғаш рет шешім қабылдау үшін. Кеткен клиентпен бұл жол бұрын өтіп, бір рет төленген.
Қайту психологиялық тұрғыдан да оңайырақ. Адам бөлшектерді, менеджердің атын ұмытса да, компания атауы немесе тапсырманың өзі таныс болып қалады, сондықтан қайталама хабарлама нөлден бастап, сіз кім екеніңізді және неге жазып тұрғаныңызды түсіндірмейді. Қарсылық азырақ, демек, жауапты да жиірек аласыз, алғашқы суық жанасуға қарағанда.
Сандар мұны растайды. Harvard Business Review-де жарияланған зерттеулерге сәйкес, клиентті ұстап қалу немесе қайтару жаңасын тартудан орта есеппен 5–25 есе арзанға түседі. Ал ұстап қалуды небәрі 5%-ға арттыру пайданы 25–95%-ға көтере алады, себебі қайтқан клиент сізді алғаш көріп тұрған адамға қарағанда сатып алуға дайынырақ және жиірек сатып алады.
Шағын бизнес үшін қорытынды қарапайым: жаңа жарнамаға салым салмас бұрын, бұрын сатып алғандарды оятыңыз. Кеткендерді қайтару — клиенттерді ұстап қалудың ең бағаланбаған бөлігі: сіз бос жатқан активпен жұмыс істейсіз, жаңасын сатып алмайсыз.
Базаны қалай ояту керек: үш жанасудан тұратын тізбек
«Сағындық» деген бір хабарлама дерлік жұмыс істемейді. Қайтару — бірнеше күн аралығымен жіберілетін екі-үш жанасудан тұратын қысқа тізбек, онда әр келесісі алдыңғысын күшейтеді. Маркетингтік шолуларға сәйкес, дұрыс құрылған тізбек ұйқыдағы клиенттердің 15–25%-ын қайтарады, ал бір реттік еске салу дерлік жауап бермейді.
Бірінші жанасу: пайдалы еске салу. Тікелей сату емес, себеп: бірдеңе жаңарды, шарттар өзгерді, оған сай қызмет пайда болды. Мақсат: көзге жайлап қайта түсу.
«Азамат, сіздің ауданыңызға 2 сағат ішінде жеткізу пайда болды. Бұрын бұл болмаған еді, сондықтан жазып тұрмын: енді тапсырыс беру оңайырақ болды.»
Екінші жанасу: мерзімі бар жеке пайда. Бірінші хабарламадан кейін адам жауап бермесе, дәл қазір қайтуға нақты себеп беріңіз. Тек көптен сатып алмағандарға арналған промокод, уақыт шектеуімен: мерзімсіз хабарлама мәңгіге кейінге қалдырылады.
«Сізге келесі тапсырысқа 15% жеңілдік сақтап тұрмын. Ол жексенбіге дейін жарамды, содан кейін жанады. Промокод SALE5.»
Үшінші жанасу: «біз сізді есте сақтаймыз». Соңғы әрекет, ең жылысы. Өткен сатып алуға байланыстырыңыз және клиентті есте сақтайтыныңызды көрсетіңіз, барлығына бірдей жібермейтініңізді.
«Былтыр сізден қысқы шина алғансыз. Маусым жақындап қалды, өлшеміңізге сай жинақты бөлек қоямыз ба?»
Адам үшінші жанасудан кейін де жауап бермесе, тоқтаңыз. Одан әрі бұл — қысым, ол бас тартуға және шағымға әкеледі. Әр хабарламаға бас тарту мүмкіндігін қосқан жөн: бір жол («Мұндай хабарламаларды алғыңыз келмесе, «тоқта» деп жауап беріңіз») шағымдар санын өз бетінше азайтады.
Неге мессенджер, email емес
Реактивацияны поштамен де жасауға болады, бірақ хат «Акциялар» қалтасында батып қалады және көбіне оқылмай қалады. Мессенджердегі хабарлама адам жақындарымен хат алысатын жерге түседі және дерлік әрдайым ашылады.
Қайтару үшін бұл шешуші: жанасу тізбегі хабарламалар жетіп, көрінген жағдайда ғана жұмыс істейді. Сондықтан ұйқыдағы базаны Telegram немесе WhatsApp-та оятқан тиімдірек, клиент хатты ашады деп үміттенгеннен гөрі.
Жиі кездесетін қателер
- Бәріне бірден жеңілдік. «Барлығына -20%» деген жалпы хабарлама өнімнің құнын түсіреді және жеңілдіксіз-ақ сатып алатын адамдарға жеңілдік таратады. Спайтын клиенттерге нақты ұсыныс жақсырақ жұмыс істейді және арзанырақ түседі.
- Себепсіз хабарлама. «Көптен көрінбейсіз, қайтыңыз» клиентке ештеңе бермейді. Дәл қазір жазуға себеп керек: жаңалық, пайда, қамқорлық.
- Тізбектің орнына бір жанасу. Бір рет жіберіп, жауап алмай, ұмытып кету. Қайтару дерлік әрдайым екінші-үшінші хабарламадан кейін болады, біріншіден емес.
- Бүкіл базаға бір мәтінмен хабарлама. Белсенді және ұйқыдағы клиентке әртүрлі сөздер керек. Сегменттеусіз хабарлама екеуіне де дәл түспейді.
Реактивация жұмыс істегенін қалай түсінуге болады
Қайтаруды өлшеу оңай, және мұны болжаудың орнына істеген жөн. Екі көрсеткішке қараңыз. Біріншісі: қайтқандар үлесі, яғни жазғандарыңыздың қаншасы жауап берді немесе тапсырыс жасады. Екіншісі: қайтқаннан кейінгі қайталама сатып алулар. Қайтқандардың 40%-дан астамы үш ай ішінде қайта сатып алса — бұл жақсы бағдар.
Адам қайтып келіп, бір рет сатып алып, қайта жоғалып кетсе, мәселе енді хабарламада емес, өнімде немесе қызметте — бұл басқа міндет. Ал қайтқандар қайта-қайта сатып алса, демек, база сату арнасы ретінде жұмыс істеп тұр, және тізбекті келесі сегменттерге батыл кеңейтуге болады.
Мұны WSENDER-де қалай жасауға болады
Алдымен ұйқыдағыларды қалғандарынан бөліңіз. WSENDER-дегі сегменттеу көптен сатып алмағандарды таңдап, тек солармен жұмыс істеуге мүмкіндік береді, бүкіл базаға реактивация жібермей.
Одан кейін жанасу тізбегін құрастырыңыз. Жекелендіру әр хабарламаға атын және бөлшектерді қояды, сондықтан «біз сізді есте сақтаймыз» шаблон емес, шындық болып естіледі.
Мұны бюджетсіз тексеруге болады: WSENDER сайтындағы тегін тарифте күніне 15 хабарлама қолжетімді. Ондаған ұйқыдағы клиентті алып, оларға бірінші жанасуды жіберіп, қаншасы қайтатынын көріңіз. Бұл — базада бос жатқан сол табыс.
