Турагенттік өз базасынан қалай өтінім алады: қосымша қызметтерді сату, ерте брондау, клиенттерді қайтару.
Турагенттікте бұрын тур сатып алған немесе сапар туралы сұраған адамдардың базасы әдетте бар болады. Мұндай клиенттерге жазу аккаунт үшін қауіпсіз: бұл суық байланыс емес, олармен қарым-қатынас бұрыннан бар немесе қалыптасып жатыр. Кім екеніңізді және неге сеніп алуға болатынын қайта түсіндірудің қажеті жоқ, тек нақты себеппен және уақытылы жазсаңыз жеткілікті.
Туризмде маусымдылық ерекше байқалады, әрі әртүрлі бағыттарда сұраныс жылдың қарама-қарсы шетіне қарай ауысады. Жағажай бағыттары мамырдың ортасынан бастап сұранысқа ие болып, қыркүйектің басына дейін сақталады, ал таулы шаңғы бағыттары керісінше: сұраныс қарашадан наурызға дейін жоғары болады, ал жазда оларға сирек қызығушылық танытады.
Бір агенттіктің клиенттері сапар маусымы бойынша ғана емес, сапардың өзінде не маңызды екені бойынша да әртүрлі. Студенттер мен жас кеңсе қызметкерлеріне әдеттен тыс экскурсиялық бағдарлама, белсенді ойын-сауық және жаңа таныстықтар жақынырақ. Жас жұптарға мерекелер мен есте қаларлық күндерге арналған, екеуден немесе шағын топпен баратын, романтикалық атмосферасы бар бағыттар сай келеді. Балалы отбасыларға кең нөмір, қауіпсіз кеңістік, қонақүй аумағындағы балалар ойын-сауығы, бала бағушы мен аниматор қызметтері маңызды.
Осы базаны өтінімге айналдыратын төрт сценарийді қарастырайық:
- Нақты сұранысқа ерте брондау. Жаңа жылға бағалар әлі көтерілмей тұрғанда, базаның әртүрлі сегменттері әрқайсысы өз себебін алады.
- Сіздің қалаңыздан немесе көрші қаладан жаңа тікелей рейс. Бүкіл базаға бірден жазуға сирек кездесетін себеп.
- Тур сатып алғаннан кейінгі жадынама мен қосымша қызметтер. Клиент сапарды күтіп жатқанда, пайдалы жадынама хат алысуды бастайды, ал қосымша қызметтер туралы еске салу бөлек тақырыппен соңынан жіберіледі.
- Сапардан кейінгі кері байланыс. Әсер әлі жаңа болғанда турист жауап беруге дайын болады, ал әңгіме қайту себебімен аяқталады.
Турагенттікке арналған рассылка Telegram немесе WhatsApp-та бір үлкен жаппай жіберумен емес, уақыт бойынша созылған бірнеше тақырыппен құрылады. Төмендегі әр сценарий қысқа серия түрінде жұмыс сағаттарында бөліктермен жіберіледі, ал Автостратегия аккаунтты қауіпсіз қарқынмен өзі қыздырады.
Клиентті ұстап қалу неге жаңасын тартудан арзан
Турагенттіктің өз клиенттеріне жасайтын рассылкасы кез келген жарнамадан жақсы жұмыс істейді, егер бұл сіздің базаңыз болса, суық аудитория емес. Жаңа клиент әр қадамда ақшаға тұрады: танысу үшін жарнама, алғаш рет шешім қабылдау үшін жеңілдік. Тур сатып алған адаммен бұл жол бұрыннан өтілген.
Сандардағы айырмашылық едәуір: Harvard Business Review бағалауы бойынша, клиентті ұстап қалу немесе қайтару жаңасын тартудан орта есеппен 5–25 есе арзанға түседі. Сондықтан жаңа жарнама науқанынан бұрын өз базаңызға рассылка жіберген жөн.
Бір реттік жаппай жіберу неге енді жұмыс істемейді
Бұрын барлық хабарлама неғұрлым тез кетсе, өтінімдер де соғұрлым тез келеді деп есептелетін. Іс жүзінде логика керісінше жұмыс істейді. Ұсынысты мыңдаған адам бір мезгілде алса, олар да жауап беруді бірден бастайды, ал менеджерлер әр адаммен уақытылы жұмыс істеуге үлгермейді: қолдары жеткенше кейбір өтінімдер суынып қалады.
WSENDER қолдау қызметіндегі жиі кездесетін сұрақтардың бірі: «неге рассылка баяу жүреді». Автостратегия жай ғана баяу қарқынды ұстап тұрмайды: ол аккаунтты біртіндеп қыздырып, алушылар жауап берген сайын жіберу жылдамдығын арттырады, сол арқылы аккаунт блокқа ілінбейді. Сонымен қатар бұл жауаптарды бірден емес, ағын түрінде бөліп таратады, сондықтан командада әр клиентпен дұрыс жұмыс істеуге уақыт қалады, ағымда адасып қалмайды.
Осыдан төмендегі барлық сценарийлерге ортақ ереже шығады: әрқайсысы базаның әртүрлі сегменттеріне арналған бірнеше тақырыпқа бөлінеді және бәріне бірден бір мәтінмен емес, бөліктермен жіберіледі.
1-сценарий: нақты сұранысқа ерте брондау
Ерте брондау клиенттің жай ғана алдын ала сатып алғаны үшін жеңілдік береді, әрі кез келген болжанатын сұраныс өрлеуіне сай келеді, тек Жаңа жылға ғана емес: Стамбулдағы көктемгі маусым, жағажай маусымының басталуы, таулы шаңғы маусымының ашылуы. Принципті Жаңа жыл мысалында қарастырайық: 2026 жылғы қысқы турлардың бағасы әлі көтерілген жоқ, ал жаппай іздеу тек қазанда басталады. Дәл қазір бәсекелестер үнсіз тұрғанда бірінші болып жазатын уақыт.
❌ Былай істемеу керек:
«Акция аяқталмай тұрып, турды жеңілдікпен брондауға үлгеріңіз!»
Мұндай хабарлама нақты бір себепке байланысты емес: оны жылдың кез келген сәтінде жіберуге болады, әрі неге дәл қазір келгені түсініксіз.
✅ Дұрысы:
«Жаңа жылға ең жақсы бағалар әдетте қазанда таусылады. Бағасы көтерілмей тұрған үш бағытты жинадық. Тізімді жіберейін бе?»
«Жаңа жылға ерте баға тағы үш күн жарамды, содан кейін турлар қымбаттайды. Нұсқаларды жіберейін бе?»
«Стамбулдағы көктемгі маусым сәуірде басталады, ал қазір, екі-үш ай бұрын, билет пен қонақүй ең арзан тұрады. Нұсқаларды көрсетейін бе?»
Әр мәтінде нақты себеп пен мерзім бар, әрі ешқайсысында есім жоқ: бұл жаппай рассылкаға арналған хабарламалар, жеке хаттар емес. Базаның әртүрлі топтарына әртүрлі себеп жіберіледі: жарты жылдан астам бұрын ұшқандарға баға тақырыбы жақынырақ, ал бюджеттік турлар алғандарға акцияның мерзімі. Себеп пен даталар өзгереді, хабарламаның құрылымы сол қалпында қалады.
2-сценарий: сіздің қалаңыздан немесе көрші қаладан жаңа тікелей рейс
Жергілікті агенттік үшін, ал көбісі дәл солай, туристің басты қиындықтарының бірі — тікелей рейстің жоқтығы. Транзит уақыт алады және әдетте қымбатырақ түседі. Сіздің қалаңыздан немесе көрші қаладан жаңа тікелей рейс ашылғанда, бұл сирек кездесетін және шынымен қызықты жаңалық. Мұнда қызығушылық бойынша тар сегменттеу қажет емес: қазірдің өзінде байланыста болғандардың бәріне хабарлаған жөн.
Мұндай себеп жиі кездеспейді, әдетте жылына бірнеше рет қана, сондықтан диалог жүріп жатқан бүкіл базаға рассылка мұнда орынды және жабысқақ болып көрінбейді.
❌ Былай істемеу керек:
«Бізде тамаша жаңа бағыттар пайда болды, осында біліңіз!»
Нақты қала мен рейссіз бұл кез келген уақытта жіберуге болатын жарнама сияқты естіледі.
✅ Дұрысы:
«Астанадан Пхукетке транзитсіз тікелей рейс ашылды. Әдетте бұл транзитті нұсқалардан жылдамырақ әрі арзанырақ. Даталар мен бағаларды көрсетейін бе?»
«Желтоқсаннан бастап Астанадан Дубайға тікелей рейс ұшады: Алматы арқылы ауысатын нұсқаның орнына небәрі төрт сағат. Осы рейспен турларды жіберейін бе?»
«Көрші Шымкенттен Стамбулға тікелей рейс ашылды. Алматы арқылы ұшқыңыз келмесе, бұл ең қысқа нұсқа. Бағаларды көрсетейін бе?»
Мұндай мәтіндер бүкіл база үшін бірдей жұмыс істейді: себеп сыртқы, ол адамның бұрын не сатып алғанына байланысты емес. Ал акциялар мен жеңілдіктер жеке хабарламаларға бұрынғыдай сай келмейді: онда дәл қазірге арналған нақты себеп жоқ, бұл жеке хат алысудан гөрі жаңалықтар арнасына көбірек сай форматқа ұқсайды.
3-сценарий: тур сатып алғаннан кейінгі жадынама мен қосымша қызметтер
Тур төленді, бірақ сапар әлі алда: сатып алу мен ұшу арасында әдетте бірнеше аптадан бірнеше айға дейін уақыт өтеді. Бұл бірінші болып жазудың ең жақсы уақыты, әрі себеп ойлап табудың қажеті жоқ. Туристте сұрақтар бұрыннан бар, ол жай ғана оларды қоюға әлі қолы жетпей жүр.
Мұндай серия сатып алудан кейінгі апта ішінде іске қосылады, әрі ол саудадан емес, жадынамадан басталады: шекарада қандай құжат керек, өзіңмен не алу керек, виза рәсімі қалай жүреді, осы мезгілде ауа-райы қандай. Жадынамаға жауап хат алысуды бастайды, содан кейін қосымша қызметтер туралы еске салу орынды болады. Адам шешім қабылдап, ақша төлеп қойған, психологиялық кедергі жоқ, сондықтан оған қосымша қызметті нөлден бастап сөйлескеннен гөрі сату оңайырақ.
Сатып алғандарды тур құрамы бойынша сегменттеудің қажеті жоқ: төмендегі мәтіндер сапарды төлеген әрбір адамға сай, әрі бәріне бір рассылкамен жіберіледі.
❌ Былай істемеу керек:
«Сақтандыру, трансфер және қосымша багажды сатып алуды ұмытпаңыз, барлық шарттар сілтеме бойынша!»
Сілтемесі бар қызметтер тізімі нақты турист туралы қамқорлық емес, жарнамалық рассылка сияқты көрінеді. Сатып алушы таңдауда адасады және көбіне ешқайсысына жауап бермейді.
✅ Дұрысы:
«Сіздің бағытыңыз бойынша жадынама жинадық: шекарадағы құжаттар, өзіңмен не алу керек және сапарда ауа-райы қандай болады. Жіберейін бе?»
«Ұшуға дейін сапарды күшейтуге әлі уақыт бар: әуежайдан трансфер, кеңейтілген сақтандыру немесе бірінші күнгі экскурсия. Туріңіз бойынша не қолжетімді екенін айтайын ба?»
«Турды бізден алғаныңызға рахмет. Құжаттар, экскурсиялар, жергілікті ерекшеліктер немесе басқа кез келген нәрсе бойынша сұрақ туындаса, жазыңыз, көмектесеміз.»
Әр тақырып бөлек және бірнеше күн аралығымен жіберіледі: бір мезгілде бір тақырып болғанда конверсия жоғарырақ. Ешбір мәтін адамның нақты не сатып алғанына байланысты емес, сондықтан серия CRM-нен бөлек тізім жасамай-ақ, сатып алғандардың бәріне жіберіледі.
4-сценарий: сапардан кейінгі кері байланыс
Оралғаннан кейінгі бір-екі күнде әсер әлі жаңа, әрі бұл турист сапар қалай өткенін ықыласпен айтатын жалғыз сәт. Бір айдан кейін демалысты жұмыс пен күнделікті тірлік басып кетеді, сондықтан сол сұрау жауапсыз қалады.
Пікір сұраудан емес, сұрақтан бастаған жөн: алдымен бәрі жақсы өтті ме, жоқ па, соны білесіз, тек содан кейін ғана өзіңізге керек нәрсе сұрайсыз.
❌ Былай істемеу керек:
«Жұмысымызды бағалап, сілтеме бойынша пікір қалдырыңыз!»
Әсерді білместен бұрын пікір сұрау өз керегесі үшін жұмыс істеу сияқты көрінеді. Ал сапар сәтсіз өтсе, мұндай хабарлама тіпті ашуландырады.
✅ Дұрысы:
«Сапар қалай өтті? Бірдеңе дұрыс болмаса, айтыңыз: анықтап, келесі жолы ескереміз.»
«Сапар ұнаса, қысқа пікір басқа туристерге таңдауға көмектеседі. Қалдырасыз ба?»
«Осы сапардан кейін сізде келесі турларға тұрақты 5% жеңілдік бар. Көктемге арналған тізімді жіберейін бе?»
Мұнда мәтіннен де рет маңызды: алдымен әсер туралы сұрақ, ал пікір мен ұсыныс бірнеше күннен кейін келесі тақырыптар ретінде жіберіледі. Мәселе туралы айтқандарға бұл тақырыптар мүлдем жіберілмейді: алдымен жағдай анықталады.
Бұл екі сценарий тек қосымша сату үшін ғана емес, назар аударуға тұрарлық. Жадынамаға немесе әсерімен бөлісу сұранысына әрбір жауап агенттіктегі байланысты нөмірлер тізіміндегі жол болудан нағыз тірі адаммен хат алысуға айналдырады. Дәл осы хат алысу кейін ерте брондау мен тікелей рейс жаңалығын қабылдайды: алушы бейтаныс нөмірден келген хабарламаны «бұғаттау» дегеннің орнына, бұрыннан таныс диалогта жауап береді.
Сондықтан дәл осылардан бастаған логикалы: алдымен қарым-қатынас, содан кейін база бойынша сатылым.
Туристерге рассылканы дәл жасау
Сатып алу мерзіміне және клиенттің бұрын не алғанына қарай сегменттеңіз: бәріне бірдей жалпы рассылка ешбір сегментке дәл түспейді. «Бізде акция бар» дегеннен гөрі, сегментке сай нақты себеппен жазыңыз: мәтіндегі есім деректер болғанда ғана жағымды қосымша, міндетті шарт емес. Бірнеше күнде бір орынды тақырып бір күндегі бірнеше хабарламадан жақсы жұмыс істейді.
Мұны WSENDER-де қалай жасауға болады
Алдымен базаны бөліңіз. Сатып алу мерзімі, тур бағасының сегменті және қосымша қызметтер туралы деректер WSENDER-де емес, агенттіктің CRM немесе брондау жүйесінде сақталады: бұл amoCRM немесе менеджердің әдеттегі Excel кестесі болуы мүмкін. Онда керекті белгіні сүзіп алыңыз, мысалы тур сатып алып, әлі ұшпағандардың бәрін немесе осы аптада сапардан оралғандарды, және олардың телефон нөмірлерін экспорттаңыз. Осы тізімді WSENDER Сегментациясына жүктеңіз: нөмірлерді мәтін түрінде немесе файлмен (Excel, vCard, .txt) керекті сегментке қойыңыз. Жоғарыдағы сценарийлердің көпшілігіндегі тақырыпты осындай нөмірлер тізімі бойынша, есімсіз-ақ жіберуге болады: дәл сегменттің өзі хабарламаны адрестік етеді.
Сегменттің бір бөлігі бойынша есімдер мен алдыңғы броньның мәліметтері бар кесте болса, ондай тақырыпты жекелендіруге болады. Сонда алушылар тек нөмірі бар сегмент арқылы емес, есімдері бар бөлек Excel тізімі арқылы жүктеледі, ал Жекелендіру керекті мәндерді мәтінге өзі қояды. Бірақ көбіне бұл міндетті емес: базалардың көпшілігінде әр нөмірге тиесілі мұқият жиналған есім болмайды, әрі жекелендірусіз әдеттегі сегменттелген мәтін бәрібір бәріне бірдей жалпы мәтінге қарағанда дәлірек жұмыс істейді.
Ал Автостратегия әр тақырыптың жіберілуін жұмыс сағаттарына қауіпсіз қарқынмен өзі созып, аккаунтты қыздырады. Хабарламалар арасындағы үзілісті қолмен ойлап табудың қажеті жоқ.
Контактілерді сегменттеу WSENDER қызметінде «Жеңіл старт» тарифінен бастап қолжетімді. Жоғарыдағы сценарийлердің бірінен тақырып алып, оны базаның бір бөлігіне жіберіп, қанша өтінім қайтатынын көріңіз.
