Салон клиенттерінің көбі кетіп қалмайды — олар жай ғана жазылуды тоқтатады. Қызмет тұрақты қайталанады, бірақ оны еске салатын ешкім жоқ. Осылайша сіз бір реттік қонақтарды емес, жылдар бойы келетін тұрақты клиенттерді жоғалтасыз.
Өз базаңызға хабарлама осы мәселені шешеді: кестедегі бос уақытты толтырады, келмей қалуларды азайтады және ұзақ уақыт келмеген клиенттерді қайтарады. Ол жарнамадан келген жаңа адамдармен емес, сізге бұрын келіп, риза болып кеткен адамдармен жұмыс істейді. Нәтиже беретін сценарийлерді, дайын мәтіндермен бірге қарастырайық — оларды алып, өз салоныңызға бейімдей аласыз.
Салонға неге жарнама емес, хабарлама керек
Бизнес салонға клиент тарту туралы ойлағанда, әдетте жарнама мен жаңа адамдар туралы сөз болады. Бірақ ең арзан өсу тартудан емес, ұстап қалудан келеді: бұрын келген клиентпен жұмыс істеу.
Жарнама жаңа клиенттерді әкеледі, бірақ бұл қымбат: әр клиент үшін төлеп, сенімін қайтадан жеңіп алу керек. Ал салонның негізгі табысын алғашқы емес, қайталанатын келулер жасайды. Айына бір рет шаш қиятын немесе үш аптада бір рет маникюр жаңартатын клиент жылына жарнамадан келген бір реттік қонаққа қарағанда бірнеше есе көп табыс әкеледі.
Өз мысалыңызбен есептеп көріңіз. Үш аптада бір рет маникюр жасайтын клиент — жылына шамамен 17 келу. Егер ол тіпті екі рет жазылуды ұмытып қалса, сіз бір ғана рәсімді емес, оның жылдық құндылығының едәуір бөлігін жоғалтасыз. Осы жағдай «баруды ойлаған, бірақ бармаған» әрбір клиентке қатысты.
Мәселе мынада: тұрақтылық клиенттің есінде сақталуына байланысты, ал есте сақтау сенімсіз. Хабарлама осы қамқорлықты өз мойнына алады: уақытында еске салады, қайтуға себеп ұсынады және салонды клиенттің назарында ұстайды. Сіз үнемі жаңа трафик сатып алудың орнына, қолда бар активпен жұмыс істейсіз.
Келісім туралы қысқаша
Хабарлама жазбас бұрын, клиенттің хабарлама алуға келісім бергеніне көз жеткізіңіз. Ең оңайы — оны жазылу кезінде жинау: анкетадағы белгі немесе клиент телефон нөмірін қалдырғандағы ауызша растау. Клиенттің келісімінсіз хабарлама жіберу тек жаман тәжірибе қана емес — көптеген елдерде бұл жергілікті заңнаманы да бұзуы мүмкін. Хабарлама жібермес бұрын өз еліңіздегі талаптарды тексеріп алыңыз.
Техникалық тұрғыдан бұл қиын емес, ал іс жүзінде бұл сізді қорғайды: хабарлама алуға өзі келіскен клиент сирек шағымданады және жиірек жауап береді.
Жазылуға әкелетін сценарийлер
Салондағы хабарламаның күші бәріне бірдей жіберілетін бір акцияда емес, нақты себепке байланысты дәл мақсатты хабарламаларда. Міне, жұмыс істейтін сценарийлер, мысалдармен бірге.
Жазылуды еске салу. Келуден бір-екі күн бұрын жіберіледі және келмей қалуларды айтарлықтай азайтады. Клиент ұмытпайды және жоспары бұзылса, алдын ала ескертуге үлгереді.
«Айгерім, ертең сағат 15:00-де Ольгаға маникюрге жазылғаныңызды еске саламыз. Барлығы орнында ма? «Иә» деп жауап беріңіз, күтеміз.»
Клиент жазылуын бірнеше рет бұзса, еске салу мәселені шешпейді — келесі жазылу үшін алдын ала төлем немесе депозит ұсыныңыз. Бұл кез келген хабарламаға қарағанда тәртіпке көбірек үйретеді.
«Жаңарту уақыты келді». Сұлулық саласы үшін негізгі сценарий. Қызметтен кейінгі әдеттегі мерзім өткенде, клиентке қайталау уақыты келгенін еске саласыз: маникюр — 3 аптадан кейін, шаш қию — айдан кейін, бояу — бір жарым айдан кейін.
«Айгерім, соңғы маникюрден бері үш апта өтті, жаңартатын уақыт келді. Осы демалыс күндеріне бос уақыттарды жіберейік пе?»
Ұзақ уақыт келмегендерді қайтару. Клиентті салонға қайтарудың ең оңай жолы: бірнеше ай және одан да көп уақыт бойы көрінбеген адамдарға хабарласу. «Сағындық» деп қана қоймай, нақты себеп пен шағын пайда ұсыныңыз.
«Айгерім, сізді көрмегенімізге біраз болды. Сүйікті шеберіңізді сағындыңыз ба? Апта соңына дейін кез келген қызметке 15% жеңілдік сақтап тұрмыз.»
Кестедегі бос уақытты толтыру. Бүгін-ертеңге бос уақыт пайда болғанда, мақсатты ұсыныс сол уақытты бос қалдырмайды. Дәл сол шебермен жұмыс істейтін клиенттерге жазыңыз, бүкіл базаға емес — әйтпесе клиентті өз шеберінен басқа шеберге жіберіп алу қаупі бар.
«Бүгін сағат 18:00-де Ольгада бос уақыт босады. Маникюрді жаңартқыңыз келсе, үлгереміз. Жазып қоямыз ба?»
Жеке себеп. Туған күн, алғашқы келу мерейтойы, клиентке сай жаңа қызмет. Мұндай хабарламалар жарнама емес, қамқорлық ретінде оқылады.
«Айгерім, туған күніңізбен! Апта бойы кез келген рәсімге 20% сыйлаймыз. Өзіңізге сый жасауға келесіз бе?»
Сценарийлер бір, ал сөздер салон бағытына қарай өзгереді:
Барбершоп: «Асхат, үш апта өтіп кетті, сақал қайта пішінделуді сұрап тұр. Демалыс күндеріне Максатқа жазайық па?» Косметология: «Марина, курс үлкен үзіліссіз жақсы өтеді. Үшінші рәсімнің уақыты келді, осы аптаға уақыт брондайық па?» Қас пен кірпік: «Оля, түзету әдетте бір айдан кейін қажет болады. Дәл уақыты келді, бос уақыттарды жіберейік пе?» Массаж: «Ерлан, алғашқы сеанстан кейінгі әсер шамамен бір апта сақталады. Арқаңыз риза болғанда курсты жалғастырайық па?»
Хабарламаны спамға айналдырмау үшін
Тіпті өз базаңызға да бірдей және жиі жазсаңыз, хабарламаны бұзып алуға болады. Дұрыс тонды сақтайтын үш ереже:
Сегменттеңіз. Маникюрге келетін клиентке де, барбершопқа келетін клиентке де әртүрлі хабарлама керек. Базаны қызметі мен соңғы келу уақыты бойынша бөліп, әрқайсысы өзіне қажеттісін алсын.
Атымен және себебімен жазыңыз. «Айгерім, маникюрді жаңарту уақыты келді» жұмыс істейді, ал бетсіз «Салонымызда жеңілдіктер» спамға кетеді. Атпен және қызметпен жекелендіру хабарламаны жеке хатқа айналдырады.
Жиі жазбаңыз. Бір орынды хабарлама бес жалықтырғыш хабарламадан жақсы. Әрдайым бас тарту мүмкіндігін қалдырыңыз: хабарламаның соңындағы бір жол («Мұндай хабарламаларды алғыңыз келмесе, «тоқта» деп жауап беріңіз») шағымдарды бірнеше есе азайтады.
Жеңілдік — жалғыз ынталандыру емес. Маржа 15–20% беруге мүмкіндік бермесе, рәсімге тегін шағын қосымша қызмет немесе кезексіз басым жазылу да жұмыс істейді: бұл қызмет бағасын қиместен, қамқорлық ретінде сезіледі.
Мұны WSENDER-де қалай жасауға болады
Алдымен деректерді жинаңыз: клиент соңғы рет қашан келгенін және қандай қызметке жазылғанын — бұл әдетте сіздің жазба кітапшаңызда, Excel-де немесе жазылу CRM-інде бар болады. Тізімді экспорттап, WSENDER-ге жүктеу жеткілікті.
Одан кейін базаны бөліңіз. WSENDER-дегі сегменттеу клиенттерді қызметі мен соңғы келу уақытына қарай таңдап, әрқайсысына жалпы хабарлама емес, өз сценарийін жіберуге мүмкіндік береді.
Содан соң хабарламаларды баптаңыз. Жекелендіру аты, қызметі және соңғы келу күнін автоматты қояды, сондықтан «жаңарту уақыты келді» дәл естіледі. Ал Автостратегия жіберу жылдамдығын өзі қауіпсіз деңгейде ұстайды, сондықтан аккаунт бастапқыда бандыға ілінбейді.
Тегін байқап көруге болады: WSENDER сайтындағы тегін тарифте күніне 15 хабарлама қолжетімді. Ұзақ уақыт келмеген он клиентті алып, оларға қайту туралы шақыру жіберіп, қаншасы жазылатынын көріңіз.
